REGLES ESSENTIELLES

LES REGLES ESSENTIELLES
Dans certaines situations pour que l’intervenante puisse effectuer les prestations dans les
meilleures conditions, vous pouvez nous confier les clés de votre domicile. Elles seront répertoriées
confidentiellement contre une décharge de votre part.
Dans un souci de pérenniser la qualité du service il convient de mettre à disposition de
l’intervenante le matériel et les produits nécessaires à l’exécution de sa mission.
L’intervenante vous présentera une fiche de travail à signer à l’issue de chaque intervention.
Cette dernière représente le document attestant que les heures ont bien été effectuées par
l’intervenante.
Le temps de petites courses fait partie des heures de travail. L’intervenante n’avance pas d’argent.
Vous lui fournirez les sommes nécessaires pour l’achat de vos produits. Toute somme dépensée
doit être justifiée par des tickets de caisse et/ou des factures et le rendu de monnaie. Un caddie est
conseillé pour les charges lourdes.
Nous vous remercions de nous signaler tout changement survenu dans votre situation, exemples
: absences, vacances, hospitalisation au moins 48 heures à l’avance. Toute absence non justifiée,
ayant entrainé un déplacement sauf pour cas d’urgence vous sera facturé
Vous recevrez un dossier administratif comprenant : le devis, le livret d’accueil, le DIPEC, le
prélèvement SEPA à nous retourner signé et le bordereau de rétractation.
LES PÉRIODES D’INTERVENTION ET LES MODALITÉS DE REMPLACEMENT
EN CAS D’ABSENCE
MSD intervient 7 jours/ 7 du lundi au dimanche de 9h00 à 20h00 (y compris les jours fériés) en
fonction des besoins définis et des possibilités du service.
L’association dispose d’une liste d’intervenants désireux d’effectuer des remplacements pendant la
période estivale. En dehors de cette période, des disponibilités sont prévues sur les plannings des
intervenants.

En cas d’absence imprévue de l’aide à domicile, le service prévient immédiatement le bénéficiaire.
Le remplacement est organisé sous 48 heures sauf pour les personnes particulièrement
fragilisées, en GIR 1 et 2, pour lesquelles le service organise un remplacement le jour même (ou
demande l’intervention d’une association partenaire en cas d’impossibilité).
Durant leurs congés annuels, arrêt maladie de plus de 48 heures, absences pour formation, les
aides à domicile sont remplacées, sauf indication contraire du bénéficiaire.
Les modalités de remplacement : jours, horaires et désignation de la remplaçante sont de la
responsabilité exclusive du service des prestations à domicile.
Le service des prestations à domicile ou l’aide à domicile elle-même peuvent informe le plus tôt
possible les bénéficiaires.
LES TARIFS APPLICABLES
Les prix des prestations d’aide et d’accompagnement à domicile avant déduction des aides figurent
dans un document annexe remis avec ce livret d’accueil et adressé par le service chaque année en
cas de changement.
LA FACTURE
Pour que la facture, qui vous sera adressée chaque mois, puisse être valablement établie, il vous
est demandé de signer la feuille de présence (heures d’arrivée et de départ) que vous présentera
l’intervenante. C’est ce document qui atteste des heures réellement effectuées à votre domicile.
Pour des raisons écologiques et économiques, MSD émet par défaut des factures électroniques
envoyées sur l’email de votre choix.
Vous pouvez régler :
• Par prélèvement (les prélèvements sont effectués 20 jours après réception de la facture).
Le prélèvement automatique est sécurisé et facilite les paiements, sans risque d’oubli ou de retard.
C’est un mode de règlement que vous contrôlez : vous pouvez l’arrêter à tout moment sur simple
demande par courriel ou courrier.
Attention :
Si vous bénéficiez d’aides et subventions versées par le Conseil Départemental pour financer
des besoins d’accompagnement à domicile (APA ou PCH) ou d’assurances et d’organismes tiers
payeurs (mutuelle, CPAM…), ces aides viennent en déduction du montant total.
En cas de refus de prise en charge, le coût total de la prestation sera facturé.
Vous pouvez consulter les tarifs sur le site internet, la plaquette ou être renseignés par téléphone.
Un devis est établi systématiquement et à titre gratuit quel que soit le montant de celui-ci.
Ces tarifs intègrent le salaire de votre auxiliaire de vie, les charges et les frais de gestion.
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LA NOTION D’INFORMATION PARTAGÉE
Un professionnel peut échanger, avec un ou plusieurs professionnels identifiés, des informations
relatives à une même personne prise en charge avec son consentement et à condition qu’ils
participent tous à sa prise en charge et que ces informations soient strictement nécessaires à
la coordination ou à la continuité des soins ou de son suivi médicosocial et social. Vous avez la
possibilité d’exercer à tout moment votre droit d’opposition à l’échange.
LES DROITS ET LES LIBERTÉS
MSD s’assure de la conformité des traitements de données à caractère personnel utilisés au
règlement général sur la protection des données (RGPD) ainsi qu’à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978
relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.
Tous les renseignements que vous avez fournis sont confidentiels. Toutes les informations
nécessaires à l’établissement d’un dossier font l’objet de traitements automatisés dans les
conditions fixées par la loi.
Vous pouvez vous opposer, pour des raisons légitimes, au recueil et au traitement des données
nominatives vous concernant (art.26 de cette même loi). Les données sont protégées par le secret
professionnel auquel est tenu l’ensemble des personnels sociaux. Le personnel qui intervient à
votre domicile est tenu à la plus grande discrétion et au respect la charte des droits et libertés des
personnes aidées (arrêté du 8 septembre 2003).
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L’ENQUÊTE DE SATISFACTION
Un questionnaire vous est remis le jour de la première visite à domicile afin d’évaluer votre
satisfaction quant à l’accueil et aux premiers contacts avec le service.
Un autre questionnaire vous sera envoyé chaque année pour évaluer votre satisfaction vis-à-vis de
l’accompagnement du service.
Enfin, un questionnaire de fin d’accompagnement vous sera remis au terme de votre contrat
de prestation (DIPEC). Vous pouvez à tout moment saisir la responsable du service pour poser
des questions sur l’accompagnement de la personne, ou évoquer une difficulté, problème, un
comportement inadapté.
LA PERSONNE DE CONFIANCE
Vous pouvez désigner dans votre entourage une personne de confiance qui peut, si vous le
souhaitez, vous accompagner dans vos démarches de santé, y compris lors des consultations
médicales, et transmettre à l’équipe soignante vos volontés au cas où vous seriez hors d’état de
vous exprimer. Cette désignation peut se faire par écrit lors de votre arrivée chez MSD sur les
formulaires prévus à cet effet.
LES RECOURS EN CAS DE LITIGE : TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET
GESTION DES CONFLITS
LA DIRECTION
Pour toute réclamation les bénéficiaires utilisent l’adresse mail de l’Association,
(mulitiservicesadomicile@hotmail.fr).
Envoyer un courrier à l’adresse postale de l’Association Multi’ Services à Domicile 11 rue Vincent
Van Gogh 94190 VILLENEUVE ST GEORGES ou contacter directement l’Association par téléphone au
01-43-89-27-72.
Le responsable du Service de facturation procède à une vérification des feuilles de présence, des
factures antérieures de façon à pourvoir apporter de la clarté sur le ou les factures contestées
Par ailleurs l’Association organise le traitement des réclamations en tenant à jour l’historique des
interventions et informe le bénéficiaire sur les recours possible en cas de litige.
LES PERSONNES QUALIFIÉES
Vous ou votre famille pouvez saisir une personne qualifiée si un conflit avec l’association ne peut
être résolu.
Cette personne qualifiée vous informe de vos droits en termes de confidentialité des informations
partagées, de votre prise en charge et de votre sécurité durant votre accompagnement.
Vous pouvez faire appel à une personne qualifiée choisie sur une liste établie par l’ARS (Agence
Régionale de Santé) et le Conseil Départemental.
Vous devrez respecter la procédure suivante : « pour faite valoir ses droits, le bénéficiaire ou son
représentant légal doit adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à la fois au
Conseil Général et à la direction générale de l’ARS ou la délégation territoriale concernée, en
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spécifiant sur l’enveloppe « Personne qualifié » et en motivant sa demande ». ARRETE CONJOINT
n° 2015/288 du 30 Janvier 2015.
La liste des personnes qualifiées prévue à l’article L.311-5 du Code de l’action sociale et des
familles est arrêtée comme suit pour le Val-de-Marne en annexe.
LA MÉDIATION
La médiation est un mécanisme de résolution de litiges.
Faire appel au médiateur de la consommation, conformément aux articles du code de la
consommation L611-1 et suivants et R612-1 et suivants.
Il est prévu, que pour tout litige de nature contractuelle, portant sur l’exécution du contrat de
vente, et/ou, la prestation de services n’ayant pu être résolu, dans le cadre d’une réclamation,
préalablement introduite auprès de notre service client, le Consommateur pourra recourir à la
médiation.
Il contactera l’Association Nationale des Médiateurs (ANM), soit par courrier, en écrivant au 62
rue Tiquetonne 75002 PARIS, soit par courriel, en remplissant le formulaire de saisie, en ligne à
l’adresse suivante www.anm-conso.com.
MESURES EXCEPTIONNELLES
MALTRAITANCE
Pour tout signalement de maltraitance ou de suspicion, le bénéficiaire, l’aidant, la personne
de confiance ou qualifiée peuvent contacter directement l’association, la Directrice ou en cas
d’absence la Responsable de service recueille les informations.
L’association s’engage également à contacter les services sociaux et le Conseil Général en cas
de repérage de suspicion de maltraitance ou de maltraitance avéré en suivant la procédure
communiquée par le Département du service de l’autonomie ou l’agence régionale de la santé.
L’association met en place des actions de sensibilisation et de formation relatives au
développement de postures bien traitantes, au repérage, au signalement et au traitement des
situations de maltraitance à destination des intervenants à domicile.
VIOLENCE
Des dispositions pénales en vigueur peuvent être appliquées à votre encontre ou envers le service
en cas de comportement répréhensible notamment en cas de violence sur autrui.
Des procédures d’enquêtes administratives, de police et de justice peuvent être engagées.
URGENCE
En cas de porte close sans aucune information de la part de le bénéficiaire de la famille des
référents, il est possible de demander l’intervention des pompiers ou un serrurier, le coût éventuel
d’intervention sera à la charge de le bénéficiaire.
URGENCE MÉDICALE
En cas d’urgence médicale le médecin traitant, le médecin de garde ou le SAMU sera contacté